每逢旺季，亞馬遜賣家都要面臨一個問題，就是買家退貨潮。雖說退貨可以避免導(dǎo)致負(fù)面評價和社交媒體泛濫的煩人的客戶體驗(yàn)，但是對店鋪也是會產(chǎn)生不小影響的。

　　高退貨率可能會破壞零售商的利潤，而退貨過程可能會在柜臺兩邊充滿摩擦。商家如何在最不期望的時候確保客戶擁有積極的客戶體驗(yàn)?如果您的商店受到負(fù)面評價而突出顯示了長期退貨，所所以要如何避免差評呢？

　　如果客戶知道他們可以購買商品，并且在無法解決問題時退回商品也沒有麻煩，那么他們更有可能與您一起購物而不是競爭對手。

　　作為亞馬遜賣家的你，如果想避免買家退貨或者帶來差評，這里有五個最佳實(shí)踐，它們不僅可以避免負(fù)面評論，還可以激勵客戶撰寫正面評論，并將忠實(shí)的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)閾碜o(hù)者。

　　1.少考慮收入，多考慮建立長期關(guān)系

　　Zendesk報告說，有82%的消費(fèi)者表示由于不良的客戶服務(wù)而停止與公司開展業(yè)務(wù);但是，如果處理得當(dāng)且對他們的投訴正確，則有89.7%的消費(fèi)者會給公司第二次機(jī)會，然后再放棄他們。滿足。

　　慷慨地接受回報，并使流程無縫地建立信任，并激發(fā)良好的意愿和忠誠度。與其讓客戶向朋友和社交媒體抱怨在您的一家商店中退貨有何痛苦，不如讓他們感到輕松和開心，他們會感到很高興。積極的客戶情緒將有助于與客戶建立長期關(guān)系并贏得回頭客。事實(shí)上，《2019年愛德曼信托晴雨表》發(fā)現(xiàn)，信任是決定人們選擇哪種零售商的最重要因素之一，其中82%的信任會影響他們的購買決定。

　　2.消除退貨過程中的摩擦

　　就像無摩擦的結(jié)賬流程可以建立良好的信譽(yù)并建立客戶忠誠度一樣，順暢便捷的退貨流程也可以向客戶發(fā)送一條信息，表明您重視他們的業(yè)務(wù)并希望他們繼續(xù)在商店購物。即使您可能與不滿意的客戶打交道，退貨還是與他們積極互動的重要機(jī)會。

　　實(shí)際上，無摩擦的退貨在建立客戶粘性方面可能更為重要，因?yàn)樗l(fā)出的信息是，在商店購物的風(fēng)險很低。如果客戶知道他們可以購買商品，并且在無法解決問題時退回商品也沒有麻煩，那么他們更有可能與您一起購物而不是競爭對手。

　　一個很好的例子：亞馬遜在2018年創(chuàng)造了創(chuàng)紀(jì)錄的銷售記錄，從12月1日至19日，與其他大型零售商的互聯(lián)網(wǎng)銷售量占據(jù)了81%。你有沒有把東西還給亞馬遜?它是無縫的-他們向您發(fā)送退貨代碼并支付運(yùn)費(fèi)。所有客戶要做的就是在UPS下車，然后亞馬遜立即退款。如此簡單的退貨，難怪人們繼續(xù)在那購物，亞馬遜的利潤繼續(xù)同比增長。

　　3.要求評論

　　在退貨柜臺提供無摩擦的體驗(yàn)后，請進(jìn)行檢查。研究表明，大多數(shù)評論都是正面的，而且大量評論已被證明可以提高主要搜索引擎(如Google)的星級和排名。人們會在被問到時寫評論-80%的顧客都愿意接受評論。您產(chǎn)生的評論越多，您的評分就越能準(zhǔn)確地反映出您提供的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。

　　有很多產(chǎn)生評論的方法。商家可以在客戶離開之前在店內(nèi)請求客戶評論，或者在打印的收據(jù)上或在在線體驗(yàn)中包括評論請求。店內(nèi)標(biāo)牌可以包含一個QR碼，客戶可以對其掃描以直接進(jìn)入您的Google評論頁面。新的移動應(yīng)用程序使一線銷售人員可以向客戶發(fā)送文本鏈接，以鏈接到評論站點(diǎn)。

　　無論采用哪種方法，請確保您在每個位置的優(yōu)先級都要求所有客戶進(jìn)行評論。

　　那么萬一還是收到了買家的差評，怎么辦呢？

　　你不要置之不理，需要去回應(yīng)。根據(jù)2019年零售聲望報告，大多數(shù)[R網(wǎng)上零售商沒有回應(yīng)負(fù)面評論。一項(xiàng)對美國排名前100位零售商的分析顯示，平均而言，他們僅回應(yīng)了微不足道的2%的在線評論。

　　這是有問題的，有幾個原因-不僅忽略客戶的抱怨會發(fā)出信息，即您根本不在乎他們對品牌的負(fù)面體驗(yàn)，這是與客戶互動并產(chǎn)生積極情緒的錯失良機(jī)。

　　通過承認(rèn)客戶的投訴，可以消除不良的經(jīng)驗(yàn)，并且您對解決問題的品牌承諾將占據(jù)中心位置。抵制偶爾出現(xiàn)的負(fù)面評論的最好方法是擁有大量近期正面評論。

　　其實(shí)負(fù)面評論是禮物。它們提供有關(guān)客戶期望以及某些商店位置不足的有價值的信息。零售商可以學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)評論，社交媒體和調(diào)查中的趨勢，并進(jìn)行有針對性的運(yùn)營變化，從而改善客戶體驗(yàn)。毫不奇怪，積極管理客戶體驗(yàn)的零售商可以實(shí)現(xiàn)高達(dá)三倍的銷售增長。