對于我們出口跨境電商賣家

　　Prime day之后，無法避免遇到差評;

　　退貨也會很多

　　但FBA發(fā)貨的產(chǎn)品

　　退貨不用賣家去單獨花時間處理

　　差評就一定要重視了;

　　差評現(xiàn)在分為買家留的

　　以及賣家留的(同行競爭對手)

　　賣家留的這種屬于惡意差評;

　　需通過以牙還牙的方式去解決;

　　在差評的這件事上

　　我們得先搞清楚在美國亞馬遜上面購物的買家

　　都有哪幾種類型?

　　1.曬單狂魔型

　　給賣家留評價就是他們的人生樂趣;

　　他們在寫評價的過程中會很有成就感

　　這是很多賣家喜歡的買家類型;

　　只是可遇而不可求

　　2.一錘子買賣型

　　這類買家覺得雙方錢貨兩清;

　　沒必要再浪費自己寶貴的時間去寫評價,產(chǎn)品

　　與圖片和描述一致,物流及時本來就是賣家應該提供的;

　　做到了無需好評;

　　做不到才應該差評;

　　認為自己花了錢,卻沒有享受到應有的待遇

　　3.過后即忘型

　　令家在收到產(chǎn)品后本來想留個評價;

　　但被其他事情占用了時間和精力

　　后面如果產(chǎn)品沒有什么問題的話;

　　他們大概也不會去寫評價了;

　　只有產(chǎn)品出現(xiàn)了問題才會想起賣家;

　　但這時不是要給差評就是要去投訴

　　4.新手買家型

　　這種買家在美國站很少

　　像亞馬遜新開拓的歐洲小語種站點

　　日本站點，澳大利亞;印度站

　　這種買家非常多

　　他們剛開始在亞馬遜上購物;

　　沒有留評價的意識;

　　也不知道如何去留評價,覺

　　要把東西買過來就行了。

　　看到一個正常購物的買家留差評了

　　很多賣家人為像我們國內(nèi)淘寶一樣

　　直接發(fā)消息給買家

　　說：我給你退款，或者退貨

　　你幫我把差評刪除了吧!

　　這種做法在以美系公司的亞馬遜這邊

　　屬于利誘買家，達到操作評論的目的

　　嚴重者，會被處以極刑 - 封號;

　　我們正確采取的步驟如下：

　　1.仔細閱讀差評，明確原因

　　買家留差評有很多原因

　　我們需要明確具體是產(chǎn)品的問題還是物流的問題

　　關于物流的問題的差評

　　可以直接找亞馬遜賣家支持刪除;

　　如果是產(chǎn)品的問題，那是產(chǎn)品功能的問題還是外觀的問題

　　還是使用不當?shù)膯栴};

　　我們只有站在買家的角度

　　了解具體哪里出問題了，才能對癥下藥

　　再去撰寫郵件;

　　而不是寫一封退貨或者退款的模板發(fā)給買家

　　感覺不到一絲誠意;

　　2.明確原因之后，需要2-3封郵件;

　　第一封郵件是和買家確認

　　是不是因為這種原因?qū)е碌?/p>

　　如果是的話;

　　我們需要提供至少3種解決方案;

　　讓買家做選擇題;

　　他是能感受到你的誠意

　　絕大多數(shù)會回復郵件;

　　買家如果在回復的郵件中

　　選擇了其中的一種解決方案;

　　我們就可以按照這種方案立刻去執(zhí)行;

　　這時候;

　　我們不能急著在郵件中說：我這么做了，你幫我把差評刪除;

　　這個階段只需要幫助買家解決問題;

　　先解決問題，再談后面的修改評價的事情;

　　3.解決問題后，立馬詢問修改評價

　　當你很快速的解決了買家的不滿意之處;

　　你發(fā)一封郵件過去

　　說明已經(jīng)按照承諾完成了您的要求;

　　您能否針對我的客戶服務(Customer service)

　　這封郵件非常關鍵;

　　郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評

　　而是要求買家針對這你的Customer service修改評價

　　這就巧妙的將產(chǎn)品的不滿意

　　轉(zhuǎn)換成對你客戶服務的滿意

　　買家也很明白你的意思

　　自然就會給你修改產(chǎn)品

　　這里需要將change review改成Update

　　更新評價

　　Update一詞是符合亞馬遜不允許操作買家評論的目的

　　今天的內(nèi)容是合規(guī)運營下的正確思路

　　如果你認真的去逐字閱讀

　　相信你收獲的是全新的刪評思路

　　這里如果配合相關的郵件模板

　　效果會更好