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亞馬遜決定投資8億美元將他們的Prime shipping guarantee從兩天升級到一天？推出一日達服務，這一舉措優(yōu)勢在哪？

做出這一決定的關鍵是亞馬遜對以客戶中心的獨特癡迷，以及對一些競爭對手甚至沒有注意到的間接結果的欣賞。雖然這種方法可能比大多數(shù)方法都要復雜，但對于那些能夠跨過頭條新聞的人來說，見解是豐富的。以下是在媒體狂潮中被忽視或被掩蓋的三個最重要的教訓：

加大創(chuàng)新力度，發(fā)揮優(yōu)勢

如果零售商真的想要爭奪亞馬遜的市場份額，他們需要加大創(chuàng)新力度，發(fā)揮自己的優(yōu)勢。在亞馬遜發(fā)布一天的公告后不久，沃爾瑪在推特上寫道：“一天免費送貨……不收取會員費?！边@將是開創(chuàng)性的。請繼續(xù)關注?！霸谶@一點上，亞馬遜并不是唯一一家理解客戶體驗重要性的主要公司，甚至在最大的零售商之外，這種差距也在縮小?！?/p>

傳統(tǒng)零售商的實體店也有很大的優(yōu)勢，亞馬遜最近試圖與之競爭，在他們仍然沒有廣泛覆蓋的城市地區(qū)。但到了最后，如果零售商能夠提供亞馬遜所面臨的交付選擇，那么亞馬遜的聲明對零售商來說就不那么重要了。這些選項包括購買在線商店提貨、當天送達、甚至從離客戶較近的商店（而不是在大城市的郊區(qū)）1-3小時交貨。

亞馬遜的單日發(fā)貨公告是個大新聞，但這是向前邁出的一步，而不是巨大的飛躍。零售商應該像亞馬遜一樣，通過投入大量的實力進行思考，這在整體客戶體驗方面正迅速成為最重要的差異化因素。同樣，為了以您自己獨特的方式跟隨Amazon，有必要采用更全面的ROI方法來識別業(yè)務的無形資產(chǎn)。

最終，盡管沒有競爭對手會比亞馬遜本身更優(yōu)秀，但他們也并非必須如此。他們需要做的是發(fā)揮自己的優(yōu)勢，利用實體店來獲得更好的客戶體驗，然后成功就會隨之而來。

要么撼動客戶體驗，要么完蛋

亞馬遜8億美元的投資被大多數(shù)零售商認為是一筆巨大的負債和可能的損失。考慮到提供免費送貨服務所涉及的費用，不難看出，根據(jù)最新統(tǒng)計，亞馬遜每年的運費將超過70億美元。零售商通常選擇將這些成本轉嫁給客戶，或者提供不會給他們帶來實質性虧損的履行選項，但他們忽略了一點。

通過提供一天的免費服務，亞馬遜知道它還會損失數(shù)十億美元，但這是一場持久戰(zhàn)。該公司押注于在增加訂單密度和數(shù)量的同時獲得市場份額、沖動消費、一般支出和客戶忠誠度，以保持在競爭中的優(yōu)勢，并推動長期利潤。

客戶忠誠度，只是眾多好處之一，但卻是至關重要的。貝恩公司(Bain & Company)的研究顯示，將客戶保留率提高5%，利潤將增加25%至95%。此外，Dropoff在2018年的一項研究發(fā)現(xiàn)，如果提供相同的送貨方式，65%在亞馬遜購物的美國消費者會從不同的零售商訂購。

從快速發(fā)貨開始提供不斷改進的客戶體驗是生存的必要條件，也是成功的先兆，而不是一個簡單的特性。

ROI需要徹底的重新考慮

傳統(tǒng)的成本/收益分析可能無法為企業(yè)提供一個令人信服的理由，讓它們在當日交付和以客戶為中心的體驗方面進行大筆投資。幸運的是，絕大多數(shù)企業(yè)并不孤單。即使是亞馬遜，如果它使用標準方法來計算其單日服務的成本——至少以它自己的標準衡量——也可能不會得出令人信服的增長數(shù)字。

然而，亞馬遜將無形的利益加入到投資回報等式中，比如品牌認知，這在很大程度上推動了它在客戶和合作伙伴之間的成功，以及它自己的員工招聘努力。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》(Harvard Business Review)報道，這些無形收益“占上市公司市值的一半以上”，而且往往被低估。