跨境電商大賣(mài)安克創(chuàng)新作為行業(yè)的翹楚，其成功之處自然是有很多賣(mài)家想要學(xué)習(xí)的。安克創(chuàng)新的創(chuàng)始人陽(yáng)萌曾表示，從創(chuàng)立的第一天起，安克創(chuàng)新的產(chǎn)品要根植于消費(fèi)者的需求。最早在亞馬遜上，安克創(chuàng)新的研發(fā)團(tuán)隊(duì)就基于用戶(hù)的 VOC（Voice Of Customer）體系來(lái)改進(jìn)、創(chuàng)新產(chǎn)品。

VOC要做的也就是收集海量用戶(hù)的聲音，洞察用戶(hù)的真正需求，從而得出產(chǎn)品改進(jìn)、創(chuàng)新點(diǎn)應(yīng)該在哪？客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的的核心點(diǎn)又應(yīng)該是什么？

品牌出海要怎么應(yīng)用好VOC？跨境眼觀察專(zhuān)訪了Shulex VOC負(fù)責(zé)人何湃，從用戶(hù)思維出發(fā)，分享了VOC的價(jià)值及在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、功能迭代、營(yíng)銷(xiāo)等方面的應(yīng)用。拆解安克創(chuàng)新等的經(jīng)典案例，即如何聆聽(tīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)后、使用前、使用后等環(huán)節(jié)的各種聲音，從中洞察消費(fèi)者需求，并回饋到產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)等端口，賦能品牌生長(zhǎng)。

以下是行業(yè)首本連載期刊《進(jìn)擊的跨境人》第一期“活著”關(guān)于VOC應(yīng)用內(nèi)容的節(jié)選：

實(shí)操：VOC如何運(yùn)用于產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化

關(guān)于VOC如何在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、迭代、營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)應(yīng)用，何湃總結(jié)了三點(diǎn)：

1.     直面差評(píng)，將差評(píng)反饋給DQE團(tuán)隊(duì)

VOC最終要實(shí)現(xiàn)的是C2B，即基于消費(fèi)者的聲，必須要知道消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的抱怨、投訴和期待，尤其是差評(píng)。被反復(fù)提及的差評(píng)背后隱藏著的是消費(fèi)者未被很好滿(mǎn)足的痛點(diǎn)，也是產(chǎn)品功能迭代的切入點(diǎn)。更為關(guān)鍵的是這些聲音要反饋到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的流程上，并不是止步于收集。

以安克創(chuàng)新旗下的Eufy家用攝像頭為例：第1版產(chǎn)品通過(guò)眾籌上線，但很多功能沒(méi)有如期上線，讓很多用戶(hù)的期待變成了不滿(mǎn)，其中一個(gè)用戶(hù)在Eufy的論壇上寫(xiě)出了790條評(píng)價(jià)，其中大多數(shù)是差評(píng)。

對(duì)此，安克創(chuàng)新的態(tài)度是一條一條仔細(xì)地閱讀，保持友好溝通，并提出如何讓他的體驗(yàn)變得更好的方式和解決方案。在溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，這個(gè)用戶(hù)是一個(gè)資深玩家，他關(guān)注安克創(chuàng)新產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)三年的時(shí)間。通過(guò)各大社交媒體平臺(tái)、論壇以及郵件給品牌發(fā)送了多條產(chǎn)品問(wèn)題和改善建議，并為產(chǎn)品列了一個(gè)To Do List, 把自己認(rèn)為的產(chǎn)品問(wèn)題逐一列舉，并配上了自己在家里搭建了不同測(cè)試場(chǎng)景以驗(yàn)證Eufy攝像機(jī)WiFi 距離的照片。

客服團(tuán)隊(duì)將這些反饋到DQE團(tuán)隊(duì)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)，其中開(kāi)了無(wú)數(shù)次VOC會(huì)議，“逼迫”著后端工程師攻克一個(gè)又一個(gè)技術(shù)難關(guān)。最終品牌順利推出的2代攝像機(jī)，一經(jīng)上市，銷(xiāo)量便超出預(yù)期地強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)，評(píng)價(jià)從1.0的3.6星直接飆到了4.8星。

據(jù)了解，安克創(chuàng)新成熟的“星級(jí)項(xiàng)目”（以產(chǎn)品星級(jí)為顯性標(biāo)準(zhǔn)之一的用戶(hù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目）指標(biāo)流程是：各個(gè)品類(lèi)的DQE（設(shè)計(jì)質(zhì)量工程師）負(fù)責(zé)品類(lèi)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定?通過(guò)用戶(hù)的反饋及產(chǎn)品實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中“星級(jí)”表現(xiàn)，去調(diào)整更新品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?跟研發(fā)確認(rèn)新的標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)成?客戶(hù)驗(yàn)證產(chǎn)品根據(jù)新標(biāo)

對(duì)于VOC體系的規(guī)劃主要分為五個(gè)階段 ：

通過(guò)全渠道，產(chǎn)品的全生命周期，甚至在整個(gè)客戶(hù)旅程持續(xù)地收集VOC，用系統(tǒng)的方式進(jìn)行標(biāo)簽處理。并通過(guò)流程嵌套的方式，及時(shí)地滿(mǎn)足各個(gè)部門(mén)的需求。最終，找到用戶(hù)真實(shí)的需求，實(shí)現(xiàn)真正意義的客戶(hù)定義品牌與產(chǎn)品。

完整的VOC應(yīng)用分享，歡迎訂閱期刊《進(jìn)擊的跨境人》。

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