NetDespatch的聯(lián)合首席執(zhí)行官馬修·羅伯遜(Matthew Robertson)研究了顧客的偏好、零售商是否提供了他們真正想要的服務(wù)以及快遞公司是否提供了顧客的偏好。

　　在體驗時代，顧客的喜好是最重要的

　　我們生活在一個體驗的時代。進入2020年，消費者體驗將取代價格和產(chǎn)品成為主要的品牌差異化因素。隨著電子商務(wù)的持續(xù)增長，英國近20%的零售購物現(xiàn)在都是在網(wǎng)上完成的，這種體驗的核心部分是何時以及如何配送產(chǎn)品。將商品送到顧客手中是企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，我們9月份對英國包裹遞送領(lǐng)域進行的最新研究，研究了他們是否成功應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。我們調(diào)查了2000多名成年人，從他們的購物經(jīng)歷中找出他們真正想要的是什么，并與他們所得到的服務(wù)進行比較。

　　速度–并非獲得良好配送體驗的關(guān)鍵

　　在我們的行業(yè)中有一個持久不變的假設(shè)，那就是客戶在配送時希望立即獲得滿足，即越快越好。然而，當(dāng)我們詢問受訪者配送速度有多重要時，只有3%的人表示他們特別希望當(dāng)天送達。29%的人對第二天的配送感到滿意，而大多數(shù)人——62%的人對2-5天的配送很滿意。我們的研究結(jié)果與Apex insights的研究結(jié)果一致，該研究在今年早些時候發(fā)現(xiàn)，顧客當(dāng)日配送量占目前的1%。

　　因此，“快”和“足夠快”之間有明顯的區(qū)別，企業(yè)應(yīng)該尊重這一區(qū)別，避免將精力和預(yù)算集中在錯誤的領(lǐng)域。

　　一個好的配送體驗真正重要的是清晰的溝通和預(yù)期的配送時間。96%的受訪者表示，訂單確認(rèn)在配送體驗中是重要，92%的受訪者表示配送確認(rèn)也很重要。十分之九的受訪者表示，預(yù)計的交貨時間很重要?？蛻舾信d趣的是“什么時候?”而不是“多快?”“很明顯，正確的基本溝通仍然是配送過程的關(guān)鍵部分。

　　忽視客戶的偏好會給你帶來危險

　　盡管消費者可能對送貨速度更為寬松，但忽略他們的具體要求，你就會輸。41%的人表示，他們只會從提供特定配送服務(wù)選項的供應(yīng)商那里購買。這些措施包括在他們在家的時候送貨，以及選擇將物品送到安全的地方或與鄰居一起送貨。

　　對于錯過送貨上門這個棘手問題上，運營商似乎可以做得更好。超過一半的受訪者表示，當(dāng)他們錯過了送貨上門的機會時，快遞公司并沒有遵循他們的選擇，而是把包裹放在未經(jīng)授權(quán)的地方，其中20%的人表示包裹就放在門口。

　　對于供應(yīng)商來說，通過更好地溝通了解顧客的偏好，并確保運營商隨后跟進，這些問題并不難解決。它們對買家來說顯然很重要，因此，如果企業(yè)想要改善送貨體驗，進而提升品牌的整體認(rèn)知度，就應(yīng)該優(yōu)先考慮這一點。

　　送貨上門仍然最受歡迎

　　近年來，送貨上門的流行程度時好時壞，因為送貨上門的選擇越來越多，但我們的最新研究發(fā)現(xiàn)，送貨上門是目前最受歡迎的選擇;82%的受訪者說他們更喜歡送貨上門。事實上，在我們進行調(diào)查前一個月，只有15%的受訪者選擇在工作場所接收包裹，而只有10%的受訪者希望將包裹送到他們的工作地點。這可能反映了工作習(xí)慣的改變——員工與辦公室環(huán)境的聯(lián)系比以前少多了，而且至少在部分時間里，他們在家工作的時間更多了，這讓他們更容易收到包裹。

　　同樣值得注意的是，人們對替代配送方式缺乏興趣。在上個月，只有五分之一的受訪者從包裹商店提貨，只有十分之一的受訪者使用包裹儲物柜送貨。這表明了人們普遍對替代的自助服務(wù)配送方式缺乏興趣——48%的人說他他們不贊成啟動和內(nèi)部配送等創(chuàng)新方式。

　　這一切都在運營商的競爭中發(fā)揮作用

　　英國傳統(tǒng)快遞品牌皇家郵政(Royal Mail)名列榜首，受訪者被問及他們是否有更喜歡的快遞公司，但只有23%的人選擇了皇家郵政(Royal Mail)。一半的受訪者表示沒有首選的運輸公司，這意味著有空間讓運輸公司提升自己的競爭力，吸引41%的人，這些人不會從供應(yīng)商那里訂貨，除非他們的配送偏好得到了滿足。

　　總的來說，我們的研究表明，對消費者來說什么是重要的，他們所提供的是什么，這兩者之間存在脫節(jié)。速度沒有明確的溝通重要、在方便的時間配送以及在錯過配送時采取正確的行動重要?？蛻敉ǔμ娲呐渌图夹g(shù)和地點不感興趣;他們最希望在合適的時候送貨上門。這就是他們所定義的良好客戶體驗。

　　將客戶想要的東西與提供的東西匹配起來并不是一項艱巨的任務(wù);這些都是可以改進的簡單領(lǐng)域。零售商和運營商面臨的挑戰(zhàn)是，抵制“更快、更具創(chuàng)新、更與眾不同”的敘事方式的誘惑，并專注于讓核心主張達到完美無瑕的標(biāo)準(zhǔn)。

　　(賣家之家/編譯：Echo)