精細化運營每一個產(chǎn)品，做好用戶服務(wù)，提升物流時效……所有圍繞產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗的工作勢必成為絕大多數(shù)商家的重中之重。

　　“如何有效提升產(chǎn)品評分，有何成功案例可供參考……”是目前商家轉(zhuǎn)型經(jīng)營的迫切需要。

　　本期，Wish大客戶經(jīng)理Jerry與鉑金商戶Sharon就“如何降低一二星評分占比”的談話總結(jié)或許能為你指明方向。

　　一、為何要重視一二星評分占比?

　　如何看待顧客、商家與平臺三者之間的關(guān)系?

　　正如上圖所示，三者之間相互作用互相影響，每一環(huán)都直接影響到下一環(huán)的運作。

　　一款受到廣泛好評的產(chǎn)品，不僅能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，提高產(chǎn)品復(fù)購率，還能為平臺提供更多的評判數(shù)據(jù)，幫助平臺更好地了解產(chǎn)品，從而合理地為產(chǎn)品推送更多精準流量;反之一款表現(xiàn)不佳的產(chǎn)品，一旦被打上劣質(zhì)產(chǎn)品的標簽，那么顧客不僅不會復(fù)購該產(chǎn)品，平臺也將降低對其的流量投入，甚至放棄對該產(chǎn)品的投入。

　　此外，隨著Wish商家提供越來越多高質(zhì)量高評分的產(chǎn)品，那么這些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品必將吸引更多顧客的購買和信任，至此顧客、商家和平臺都能因此充分受益。

　　因此，重視一二星評分，提升產(chǎn)品表現(xiàn)，是一件一舉三得的買賣。

　　二、哪些因素影響一二星評分占比?

　　影響一二星評分占比的三大因素為：產(chǎn)品質(zhì)量、刊登信息和物流。

　　1. 產(chǎn)品質(zhì)量

　　提升產(chǎn)品質(zhì)量在于把控產(chǎn)品性能(3C產(chǎn)品)、外觀-產(chǎn)品包裝、外觀-產(chǎn)品色差、可靠性(不發(fā)生故障)、耐用性和材質(zhì)。

　　2. 刊登信息

　　提升刊登信息的可信度在于把控產(chǎn)品數(shù)量(服裝產(chǎn)品)、產(chǎn)品尺寸(服裝產(chǎn)品)、產(chǎn)品功能(3C產(chǎn)品)。

　　*產(chǎn)品質(zhì)量與刊登信息的案例解讀，請見本節(jié)視頻。

　　3. 物流水平

　　物流的核心在于速度，速度又涉及到物流信息上網(wǎng)速度和產(chǎn)品妥投速度。

　?、?物流信息上網(wǎng)速度

　　就物流信息上網(wǎng)速度而言，處理訂單(標記發(fā)貨)速度越快，物流信息更新越及時，顧客對產(chǎn)品的期待越容易被滿足。

　?、?產(chǎn)品妥投速度

　　一方面，妥投時效過慢，顧客等待商品到貨的時間過長，容易引發(fā)顧客的負面情緒，從而導(dǎo)致顧客作出差評。另一方面，顧客以為產(chǎn)品遺失或商家實際并未發(fā)貨的情況，極易引發(fā)顧客的負面評價。

　　針對物流情況，建議顧客及時備貨，保證合理的庫存、高效處理訂單、權(quán)衡物流產(chǎn)品的價格和速度，保證較高的物流服務(wù)水平是提高物流評分的重要舉措。

　　三、如何降低一二星評分占比?

　　我們通常從“產(chǎn)品刊登前”和“產(chǎn)品刊登后”兩道程序提升產(chǎn)品可控性。

　　1. 產(chǎn)品刊登前

　　如上圖所示，在“產(chǎn)品刊登前”環(huán)節(jié)，我們會根據(jù)某款潛力產(chǎn)品的市場表現(xiàn)，進行市場調(diào)研，判斷該產(chǎn)品在平臺的數(shù)據(jù)表現(xiàn)和客戶反饋，滿足市場調(diào)研條件(或有優(yōu)化空間)的產(chǎn)品有更大的幾率獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品評分。

　　確定了潛力產(chǎn)品后，我們會開展樣品調(diào)研，審核產(chǎn)品的外觀、材質(zhì)、性能與耐用性等指標是否符合預(yù)期，從而確?？切畔⒌臏蚀_性。

　　2. 產(chǎn)品刊登后

　　產(chǎn)品刊登后，我們以綜合評分、一二星評分占比、上網(wǎng)率和退款率四個優(yōu)化指標作為參考，從產(chǎn)品質(zhì)量、刊登信息和物流水平三個維度提升產(chǎn)品表現(xiàn)。

　　3. 物流水平

　　保證真實和充足的庫存;選擇優(yōu)質(zhì)的物流商，使用掛號的物流產(chǎn)品;積極參與FBW，爭取更多海外倉流量權(quán)益是可供所有賣家采取的改善措施。

　　平臺在進步，商家亦需要加快腳步。

　　抓準平臺趨勢順勢而為，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)水平吸引“流量傾斜”是Wish商家在平臺轉(zhuǎn)型時期的最重要內(nèi)功修煉，總之精細化運營者將獲得最終的勝利。