能否快捷流暢地處理退換貨是提升售后服務(wù)效率和體驗(yàn)的關(guān)鍵，也是影響帳號(hào)安全的重要一環(huán)，而退換貨場(chǎng)景的多樣化讓這部分的售后成了很多賣家心中的痛。

◆ 提前做好準(zhǔn)備，做好各項(xiàng)設(shè)置

◆ 做好選擇決定“接受退貨”還是“不接受退貨直接退款”

◆ 接受退貨的話，請(qǐng)準(zhǔn)確判斷當(dāng)下是買家當(dāng)?shù)赝素涍€是國(guó)際退貨：

1.買家當(dāng)?shù)赝素浀脑?，需繼續(xù)判斷屬于海外倉(cāng)自動(dòng)退貨流程還是手動(dòng)退貨流程，嚴(yán)格遵守不同的流程規(guī)則進(jìn)行處理。

2.國(guó)際退貨的話，嚴(yán)格遵守手動(dòng)退貨流程進(jìn)行處理即可。

◆ 不接受退貨直接退款的話，請(qǐng)注意如下事項(xiàng)：

1.部分退款機(jī)會(huì)有且僅有一次，請(qǐng)務(wù)必先與買家達(dá)成一致。

2.退貨被自動(dòng)接受后僅有5個(gè)工作日的時(shí)間可以操作部分退款，請(qǐng)確保溝通協(xié)商快速高效。

3.發(fā)出部分退款請(qǐng)求后及時(shí)提醒買家在2個(gè)工作日內(nèi)接受。

不需要，賣家可以登錄任意站點(diǎn)完成退貨地址的設(shè)置。

以實(shí)際包裹重量為準(zhǔn)的，所以請(qǐng)務(wù)必如實(shí)準(zhǔn)確地填寫包裹尺寸和重量信息。

是的，在Listing刊登界面的DELIVERY版塊，點(diǎn)擊“Enter weight and dimensions. Add package details”就可以填寫產(chǎn)品尺寸和重量信息。

根據(jù)下圖退貨地址的應(yīng)用規(guī)則，如果賣家將CA倉(cāng)庫(kù)設(shè)置為退貨地址并符合匹配規(guī)則，則會(huì)顯示在買家開啟的退貨中。

RMA是退貨號(hào)，賣家可以指定每次退貨一個(gè)唯一的編碼，這樣方便退貨倉(cāng)庫(kù)定位到訂單以便及時(shí)處理，這是美國(guó)零售業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程，美國(guó)的buyer是很熟悉這個(gè)編碼使用的。

不收費(fèi)，這是賣家自定義填寫的。

是的。

Q 美國(guó)國(guó)內(nèi)退貨，退貨至美國(guó)的海外倉(cāng)，如何根據(jù)賣家需求選擇美國(guó)的，但是不同的退貨倉(cāng)庫(kù)？

首先，請(qǐng)?zhí)崆霸赗eturn address版塊將同一國(guó)家的多倉(cāng)的地址都設(shè)置添加好并勾選好RMA number選項(xiàng)。

退貨地址Return address界面

RMA number界面

其次，當(dāng)退貨糾紛發(fā)生時(shí)，Confirm your return information界面的Return address版塊的下拉框選項(xiàng)中會(huì)同時(shí)出現(xiàn)這些已經(jīng)設(shè)置好的地址，您只需挑選確認(rèn)其中的一個(gè)即可，請(qǐng)注意該界面是否能夠出現(xiàn)是有時(shí)效性的，通常賣家原因的退換貨糾紛是退貨接受后3個(gè)工作日，買家原因的是退貨接受后1個(gè)工作日，如果錯(cuò)過(guò)了該時(shí)間窗口，便不再有機(jī)會(huì)進(jìn)行退貨地址的選擇，系統(tǒng)會(huì)直接發(fā)送默認(rèn)地址的eBay退貨標(biāo)簽給到買家。

Confirm your return information界面

最后，請(qǐng)?jiān)贏dd an RMA number版塊中自定義填寫上RMA號(hào)以便當(dāng)退貨物品抵達(dá)退貨倉(cāng)時(shí)，您能夠更快地通過(guò)RMA號(hào)鎖定該退貨物品屬于哪筆訂單。

此外，請(qǐng)知悉當(dāng)在該界面選擇好退貨地址和填寫好RMA后，將進(jìn)入到“選擇發(fā)送eBay退貨標(biāo)簽還是上傳自己的退貨標(biāo)簽”的界面，如果是大重貨或含電含磁類的特貨產(chǎn)品需要上傳自己的退貨標(biāo)簽的話，請(qǐng)勾選“Upload your own label”

選擇發(fā)送eBay退貨標(biāo)簽還是上傳自己的退貨標(biāo)簽

目前在海外倉(cāng)國(guó)內(nèi)自動(dòng)退貨流程中是有系統(tǒng)自動(dòng)退款功能的，也就是在買家成功使用eBay退貨標(biāo)簽后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢測(cè)退貨物品的狀態(tài)，一旦包裹成功妥投，賣家會(huì)有2個(gè)工作日的時(shí)間操作主動(dòng)退款，如果2個(gè)工作日過(guò)后賣家沒(méi)有完成主動(dòng)操作，那么系統(tǒng)將會(huì)代替賣家操作自動(dòng)退款。

需要提醒一下大家，由于自動(dòng)退款操作會(huì)受到很多因素的影響進(jìn)而打斷自動(dòng)退款的流程，例如高單價(jià)的交易等，我們還是建議大家不要過(guò)于依賴系統(tǒng)自動(dòng)退款的功能，還是要及時(shí)進(jìn)行人工跟進(jìn)的操作。

目前沒(méi)有這個(gè)功能。

如果是需要手動(dòng)接受退貨的情況下，在退貨未接受的狀態(tài)是有部分退款的選項(xiàng)的。

如果已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了部分退款的時(shí)間窗口，則賣家需要根據(jù)正常流程處理退貨（退貨退款或純?nèi)~退款），此時(shí)要求eBay介入處理來(lái)升級(jí)糾紛會(huì)對(duì)賣家不利。

可以從信用卡扣款。

如果賣家符合美國(guó)站點(diǎn)優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家（top rated seller）保護(hù)或免費(fèi)退貨（free return）保護(hù)，則可以最多扣除50%的退款金額；同時(shí)，遇到該類退貨糾紛時(shí)也請(qǐng)一并進(jìn)行買家的舉報(bào)。

如果買家未在兩個(gè)工作日之內(nèi)接受部分退款的請(qǐng)求，同時(shí)雙方也沒(méi)有進(jìn)一步的操作，那么退貨的確會(huì)在過(guò)期之后自動(dòng)關(guān)閉。如果買家升級(jí)則會(huì)按照正常的退貨流程要求賣家提供退貨運(yùn)費(fèi)解決方案，在物品退回之后進(jìn)行全額退款，但是此時(shí)會(huì)計(jì)入賣家未解決糾紛，因此仍會(huì)對(duì)賣家不利。建議賣家發(fā)送部分退款請(qǐng)求的同時(shí)也做好退貨需要按照正常流程退貨退款的準(zhǔn)備，一旦買家未接受可以及時(shí)提供退貨運(yùn)費(fèi)解決方案以保證退貨順利進(jìn)行。

不重合，都是獨(dú)立的時(shí)間窗口；工作日是按照站點(diǎn)國(guó)家時(shí)間。

不會(huì)。收到退貨2-3日內(nèi)必須要處理退款是歐美零售業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)及時(shí)與海外倉(cāng)服務(wù)商溝通，敦促他們及時(shí)處理反饋退貨信息情況。

首先，請(qǐng)保留證據(jù)（包括退回包裹底單、圖片等）；其次，請(qǐng)同買家溝通確認(rèn)寄出物品情況，買家確認(rèn)退回錯(cuò)誤物品的話協(xié)商退回正確物品。但是若買家不回復(fù)，請(qǐng)及時(shí)舉報(bào)并屏蔽買家。

如果確認(rèn)需要退貨退款，那么賣家需要及時(shí)接受退貨并提供退貨運(yùn)費(fèi)解決方案（例如將退貨運(yùn)費(fèi)直接提供給買家）。提供退貨運(yùn)費(fèi)之后賣家需要及時(shí)同買家溝通確認(rèn)退貨單號(hào)，在退貨單號(hào)顯示妥投后及時(shí)退款。如果買家獲得退貨運(yùn)費(fèi)之后升級(jí)卻無(wú)法提供有效的退貨妥投證明（顯示退貨妥投的單號(hào)）或退貨寄出證明（僅德國(guó)站點(diǎn)），則買家將無(wú)法獲得退款，糾紛也不會(huì)對(duì)賣家造成不良影響。

對(duì)于直接提供退貨運(yùn)費(fèi)的情況，目前eBay平臺(tái)沒(méi)有申訴運(yùn)費(fèi)的流程。賣家可以嘗試聯(lián)絡(luò)支付運(yùn)費(fèi)時(shí)使用的第三方支付機(jī)構(gòu)尋求幫助。

eBay退貨標(biāo)簽是后付費(fèi)機(jī)制，只有買家使用了該退貨標(biāo)簽進(jìn)行實(shí)際退貨了才會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。

如果賣家已主動(dòng)退款關(guān)閉了退貨，則無(wú)法進(jìn)行款項(xiàng)的申訴，但請(qǐng)及時(shí)就買家的行為進(jìn)行舉報(bào)。一旦舉報(bào)成功，過(guò)去90天內(nèi)的中差評(píng)及糾紛開啟的不良將會(huì)自動(dòng)移除。

賣家僅能看到買家?guī)魻顟B(tài)是否為注冊(cè)會(huì)員，建議聯(lián)絡(luò)客戶經(jīng)理確認(rèn)是否已舉報(bào)成功。

因?yàn)榧m紛開啟的不良會(huì)被自動(dòng)移除，即說(shuō)明service metrics的考核也將不會(huì)被計(jì)入。

一并都會(huì)被移除。

一般情況下買家在購(gòu)買記錄中可以找到的交易都可以開啟退貨。但是超過(guò)了eBay糾紛保護(hù)期的退貨（實(shí)際妥投或預(yù)計(jì)妥投時(shí)間+30天）買家是無(wú)法升級(jí)要求eBay介入的。

只要是實(shí)際退貨，都需要退貨標(biāo)簽。

首先要確保做好以下三點(diǎn)設(shè)置：

1. 提前設(shè)置好退貨地址；

2. 提前在Return preferences中設(shè)置好退貨自動(dòng)規(guī)則并勾選RMA number；

3. 提前在刊登時(shí)詳細(xì)填寫長(zhǎng)寬高的尺寸以及重量；

在完成以上設(shè)置之后，退貨需要滿足退貨地址、買家地址和退貨站點(diǎn)都屬于同一個(gè)國(guó)家，系統(tǒng)方可準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)應(yīng)退貨是否可以使用eBay標(biāo)簽，如果可以則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成eBay退貨標(biāo)簽并發(fā)送給買家。

德國(guó)站點(diǎn)的退貨標(biāo)簽是第三方提供的，需要賣家去購(gòu)買后提供給買家。

是的。

建議同買家進(jìn)行協(xié)商，選擇買家可接受的支付方式。

以買家實(shí)際使用為準(zhǔn)，通常eBay官方的退貨物流渠道是USPS，不收手續(xù)費(fèi)。

退貨運(yùn)費(fèi)的支付方是由買家開啟退貨時(shí)選擇的原因決定的，如果買家選擇了賣家原因則退貨運(yùn)費(fèi)需要由賣家來(lái)承擔(dān)。但是符合美國(guó)站點(diǎn)優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家（top rated seller）保護(hù)的情況下可以直接在退貨中通過(guò)舉報(bào)買家以申訴運(yùn)單金額賠償。

如果退貨屬于買家原因且可以使用eBay退貨標(biāo)簽，則該標(biāo)簽的款項(xiàng)將由買家支付。

若您提前在刊登時(shí)就已準(zhǔn)確填寫了包裹尺寸信息，那么系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)填寫的信息進(jìn)行識(shí)別提供相應(yīng)的標(biāo)簽，若您沒(méi)有填寫，系統(tǒng)將會(huì)通過(guò)產(chǎn)品類目平均值來(lái)提供標(biāo)簽，費(fèi)用都是按照實(shí)際寄送的稱重收取的。

退貨中一旦強(qiáng)制溝通期結(jié)束（退貨開啟后的3個(gè)工作日），買賣雙方都可以看到升級(jí)的選項(xiàng)。因此如果買家發(fā)現(xiàn)eBay標(biāo)簽無(wú)法使用或者使用了自己的標(biāo)簽退貨都可能會(huì)升級(jí)退貨尋求eBay的幫助。

我們建議賣家在刊登時(shí)準(zhǔn)確填寫物品的尺寸及重量以避免eBay標(biāo)簽因?yàn)橘M(fèi)用不足而無(wú)法使用的情況。同時(shí)及時(shí)進(jìn)入退貨詳情頁(yè)面找到退貨單號(hào)跟進(jìn)退貨進(jìn)度，如果無(wú)法查詢到退貨單號(hào)則需要積極同買家確認(rèn)是否已自行退貨并詢問(wèn)退貨單號(hào)以及時(shí)退款。

標(biāo)簽自動(dòng)生成，收費(fèi)按照實(shí)際寄送的稱重收取。

如果退貨仍未升級(jí)，則買家將退貨單號(hào)提供給eBay平臺(tái)的唯一方式就是將單號(hào)上傳至退貨詳情界面，此時(shí)賣家也是可以看到買家提供的退貨信息的。但如果買家已經(jīng)升級(jí)了退貨，則此時(shí)eBay將會(huì)介入并要求買家提供退貨妥投的有效證明（退貨物流單號(hào)），因此買家會(huì)直接將退貨單號(hào)提供給糾紛部門，賣家是無(wú)法看到的。為了避免該情況發(fā)生，我們建議賣家在解決了退貨運(yùn)費(fèi)之后需要及時(shí)通過(guò)溝通向買家確認(rèn)退貨進(jìn)度及退貨單號(hào)。