要說近期的火爆話題，不良購(gòu)買體驗(yàn)對(duì)帳號(hào)流量的影響肯定能占得一席之地。而如何減少不良購(gòu)買體驗(yàn)，改善帳號(hào)表現(xiàn)也是各位賣家非常關(guān)心的問題。之前我們介紹了如何正確處理取消交易以避免不良購(gòu)買體驗(yàn)指標(biāo)對(duì)帳號(hào)產(chǎn)生影響?學(xué)會(huì)這幾招，其實(shí)取消交易也可以很簡(jiǎn)單，那么今天我們就來看看其他影響購(gòu)買體驗(yàn)的因素。

除去缺貨導(dǎo)致的取消交易會(huì)影響買家購(gòu)買體驗(yàn)之外，物品未收到、物品未在承諾時(shí)間妥投、或收到的物品出現(xiàn)問題（例如貨不對(duì)板，無法正常工作等）都會(huì)影響買家的購(gòu)買體驗(yàn)。由此產(chǎn)生的中差評(píng)（Neutral/Negative Feedback, 簡(jiǎn)稱NNFB）、低分賣家服務(wù)評(píng)級(jí)（Low Detailed Seller Ratings, 簡(jiǎn)稱Low DSR）、物品未收到糾紛（Item Not Received, 簡(jiǎn)稱INR）以及物品與描述不符退貨（Significantly Not as Described, 簡(jiǎn)稱SNAD）都會(huì)影響帳號(hào)的不良購(gòu)買體驗(yàn)指標(biāo)，從而影響到流量的分配。

那么如何能夠有效的避免這些不良購(gòu)買體驗(yàn)產(chǎn)生呢？我們總結(jié)了以下幾個(gè)方面供大家參考：

01、準(zhǔn)確描述物品，確?？切畔⒌恼鎸?shí)和一致：

準(zhǔn)確、清晰、詳細(xì)的物品信息有助于買家挑選到正確的物品。而對(duì)于物品相關(guān)的關(guān)鍵信息，例如適配性、功能、材質(zhì)、尺寸等，賣家可以在物品標(biāo)題、物品屬性欄（item specifics）中進(jìn)行標(biāo)注以便于買家更容易的查看。對(duì)于汽配類產(chǎn)品，賣家則可以使用適配表更為清晰的讓買家知道自己的產(chǎn)品所適配的車型。這里需要提醒使用多屬性進(jìn)行刊登的賣家，需要保證各個(gè)多屬性產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)同標(biāo)題、描述等其他刊登信息的矛盾。

02、積極主動(dòng)同買家溝通，將問題解決在萌芽狀態(tài)：

良好的溝通對(duì)維護(hù)帳號(hào)的不良購(gòu)買體驗(yàn)指標(biāo)非常重要。有時(shí)買家遇到了問題，通過發(fā)送站內(nèi)信的方式想要尋求賣家的幫助，此時(shí)買家可能還未開啟糾紛、退貨、留下中差評(píng)或者低分賣家服務(wù)評(píng)級(jí)。如果在這個(gè)階段賣家能夠及時(shí)有效的提供解決方案，那么就能夠有效避免不良購(gòu)買體驗(yàn)指標(biāo)受到影響。而有時(shí)如果賣家先于買家發(fā)現(xiàn)了交易中的一些問題，通過積極主動(dòng)的溝通和協(xié)商，不僅能夠避免不良購(gòu)買體驗(yàn)的產(chǎn)生，也可以給買家留下良好的印象。

03、建立有效的客訴反饋機(jī)制，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及刊登：

解決了買家的客訴并不是流程的終點(diǎn)。有經(jīng)驗(yàn)的賣家會(huì)收集客訴發(fā)生的原因和具體內(nèi)容并進(jìn)行歸類，定期進(jìn)行總結(jié)和反饋。例如某個(gè)產(chǎn)品只需要在刊登信息中針對(duì)適配性添加更為詳細(xì)的說明就可以減少一部分買家對(duì)于不適配的客訴，那么這樣的反饋就可以在刊登優(yōu)化中得到解決。而如果近期發(fā)現(xiàn)買家集中針對(duì)某一款產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)抱怨較多，則需要落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量的管控中。

今天對(duì)于不良購(gòu)買體驗(yàn)指標(biāo)管理的分享就到這里。后續(xù)小編還會(huì)就刊登的優(yōu)化以及溝通技巧給大家分享搜羅來的經(jīng)驗(yàn)和建議。大家可以多多關(guān)注這個(gè)系列的分享哦！