如今電子商務(wù)可是東南亞的大買(mǎi)賣。根據(jù)Facebook和貝恩咨詢公司（Bain＆Company）2019年的一項(xiàng)研究，預(yù)計(jì)到2025年，東盟的線上電商消費(fèi)者支出將增長(zhǎng)三倍。雖然東南亞的消費(fèi)者2018年在電商平臺(tái)平均花費(fèi)125美元，但這一數(shù)字在2025年將增長(zhǎng)三倍以上，達(dá)到390美元。

人工智能（AI）于上世紀(jì)50年代首次提出以來(lái)，已經(jīng)在許多主要行業(yè)中得到了應(yīng)用。在電子商務(wù)領(lǐng)域，線上零售商已經(jīng)開(kāi)始采用如聊天機(jī)器人之類的AI應(yīng)用程序，以便為線上電商消費(fèi)者提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。

根據(jù)勒內(nèi)·米爾曼（Rene Millman）發(fā)表的題為《AI技術(shù)令東南亞經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展》的文章，2018年?yáng)|南亞地區(qū)AI的使用率增長(zhǎng)到14％。該文章引用了IDC（國(guó)際數(shù)據(jù)公司）題為《亞太企業(yè)認(rèn)知/人工智能》的報(bào)告。調(diào)查顯示，有37％的公司將在未來(lái)五年內(nèi)實(shí)施AI使用計(jì)劃。去年11月，新加坡啟動(dòng)了國(guó)家人工智能戰(zhàn)略，并承諾投入超過(guò)5億新元（約3.7億美元），以支持與人工智能相關(guān)的活動(dòng)。

在整個(gè)東南亞地區(qū)，人工智能技術(shù)的推動(dòng)主要在于商業(yè)洞察力的提高、巨大的數(shù)據(jù)訪問(wèn)量、計(jì)算能力和存儲(chǔ)的便捷性和可用性、新算法以及大眾觀念。IDC報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，該地區(qū)采用AI的最大障礙在于缺乏技能和知識(shí)（23％）以及解決方案成本過(guò)高（23％）。

聊天機(jī)器人專注于提供線上網(wǎng)站溝通服務(wù)，消費(fèi)者可通過(guò)消息傳遞平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)或?qū)で罅奶旖鉀Q方案來(lái)進(jìn)行人機(jī)對(duì)話。聊天機(jī)器人依靠部分交互自動(dòng)化來(lái)幫助線上電商賣家更有效地處理客戶請(qǐng)求。通常聊天機(jī)器人以一種非常簡(jiǎn)單的形式出現(xiàn)，即從客戶的關(guān)鍵詞中判斷并提出預(yù)先準(zhǔn)備好的回答，而更復(fù)雜的聊天機(jī)器人則由AI和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）來(lái)不見(jiàn)訓(xùn)練提高對(duì)話技能。

AI聊天機(jī)器人可以使用自然語(yǔ)言處理來(lái)創(chuàng)建響應(yīng)和對(duì)話，并從與客戶的對(duì)話中進(jìn)行積極學(xué)習(xí)。印度尼西亞的一家創(chuàng)業(yè)公司Kata使用自然語(yǔ)言處理來(lái)為其聊天機(jī)器人提供支持，這些聊天機(jī)器人會(huì)說(shuō)和理解印度尼西亞的語(yǔ)言，從而提高客戶參與度。

_{東盟電子商務(wù)價(jià)值（單位：10億美元），從左至右為印尼、馬來(lái)西亞、菲律賓、新加坡、泰國(guó)和越南。資料來(lái)源：Google、淡馬錫和貝恩咨詢公司}

研究和咨詢公司Gartner的常務(wù)副總裁Gene Alvarez表示，到2020年，將有25％的客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將集成聊天機(jī)器人技術(shù)。他說(shuō)，聊天機(jī)器人“應(yīng)該豐富客戶體驗(yàn)，在整個(gè)交互過(guò)程中幫助客戶，并代表客戶處理交易?！?/p>

聊天機(jī)器人可以每天24小時(shí)、1周7天不間提供服務(wù)之外，在電子商務(wù)業(yè)務(wù)中使用聊天機(jī)器人還有其他好處。

聊天機(jī)器人可以減少客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的體力勞動(dòng)成本，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人能夠減少人類工作量，更加有效地為客戶服務(wù)。

聊天機(jī)器人還會(huì)收集數(shù)據(jù)以了解客戶的需求和偏好，從而使線上零售商可以設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品頁(yè)面并提升客戶忠誠(chéng)度。零售業(yè)巨頭H＆M的聊天機(jī)器人向客戶詢問(wèn)有關(guān)其款式的一些問(wèn)題后，便相應(yīng)地像客戶推薦一些產(chǎn)品。這樣，客戶客戶在挑選產(chǎn)品時(shí)便會(huì)輕松很多。

人工智能聊天機(jī)器人還可以通過(guò)提供個(gè)性化和便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，來(lái)幫助線上零售商增加客戶數(shù)量和平均消費(fèi)額。不幸的是，根據(jù)HubSpot發(fā)布的“消費(fèi)者客戶支持調(diào)查”的研究報(bào)告現(xiàn)顯示，客戶的耐心會(huì)在10分鐘后消失，有90％的受訪者表示，當(dāng)他們需要賣家提供服務(wù)時(shí)，立即得到回應(yīng)非常重要。將AI深度集成到聊天機(jī)器人中可以快速為客戶提供準(zhǔn)確的答案。

但是，盡管聊天機(jī)器人可以像人類一樣流暢地進(jìn)行對(duì)話，但聊天機(jī)器人仍無(wú)法解決所有問(wèn)題。

雖然聊天機(jī)器人在服務(wù)客戶和提供常見(jiàn)問(wèn)題的答案時(shí)非常方便，但需要注意的一點(diǎn)是，在執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)時(shí)，聊天機(jī)器人還暫時(shí)不能代替人工。

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（翻譯：跨境眼Leo）