當(dāng)中東人民也在享受線上購物的便利時，快遞小哥功不可沒。在中東，快遞小哥一天的工作與國內(nèi)快遞小哥有何不同?中東的最后一公里派送究竟是如何實現(xiàn)的?中東末端物流有哪些鮮為人知的特點?

　　帶著種種疑問，小編跟隨著中東電商物流公司 iMile 的快遞小哥，在迪拜體驗了中東末端派送的一天。

　　“所有地址都在我的腦海里”

　　8：00 am 倉庫拿件

　　11月的迪拜還是有點暑氣。明亮的太陽把大地烘熱。早上8點，快遞小哥們陸續(xù)來到倉庫，準備開始一天的工作。

　　要派送的包裹在前一晚已經(jīng)分揀好。來自巴基斯坦的 Razz 推著分揀框走到自己的車前，拿起一個包裹，快速掃視上面的信息，簡單分類后把包裹放進車廂內(nèi)。

　　快遞小哥正在把包裹裝車

　　半個小時后，Razz 把快遞包裹裝車完畢，開車前往自己的派件區(qū)。公司給每個快遞小哥都劃分了固定的派送區(qū)域，Razz 則主要負責(zé) Al Quoz 區(qū)的派送。來迪拜快三年的 Razz 對這個區(qū)域非常熟悉，算的上是一個“老司機”，基本不用看谷歌地圖就知道各條街道、每棟居民樓以及每個辦公室地址?！八械刂范荚谖业哪X海里”，Razz 會心一笑，似乎是給自己的認路技能打了一個滿分。

　　要知道，在中東地區(qū)，地址永遠是末端派送的一個痛點。由于基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，中東地區(qū)的區(qū)域劃分模糊，本地的門牌號和地址情況也很復(fù)雜。這就導(dǎo)致居民在寫地址時，會描述得不清不楚，給快遞小哥帶來不少派件上的困難，導(dǎo)致妥投率不高。這個問題在沙特表現(xiàn)得特別明顯。

　　派件不易：安撫得了客戶，應(yīng)對得了警察

　　9:00 am：成功派件

　　迪拜的路多為高速路，郊區(qū)兩邊黃沙遍布，Razz 開著120的車速直奔第一個派件點。早上9點左右，給客戶打起了電話。“早上好。我是來自 iMile 物流公司的派件員，您有一份來自 XX 的包裹待簽收，請問您現(xiàn)在方便下樓取件嗎?”與客戶確認完，Razz 拿起包裹，一路小跑去小區(qū)樓下。

　　Razz 拿著包裹小跑上樓派件

　　派送回來時，Razz 洋溢著微笑?？吹贸鰜硭怯瓉砹恕伴_門紅”，成功派出今天的第一個包裹。起初，Razz 對這這個 COD 件還略表擔(dān)憂。畢竟，COD 在中東來講，又是一個大痛點。

　　一方面，阿拉伯人本身偏愛使用現(xiàn)金，80%的網(wǎng)購都是貨到付款;另一方面，迪拜多外來勞工，他們大多沒有信用卡或者本地銀行卡，也只能使用現(xiàn)金付款。

　　越多人在網(wǎng)購中使用貨到付款，就意味著越多的 COD 包裹進入中東。而 COD 包裹多存在拒簽率高和高退貨率的問題?？蛻艨梢跃团伤蜁r間過長而拒絕簽收，或者是自己突然不想要這個包裹而拒絕簽收。相比線上的預(yù)付款，COD 客戶拒簽就是拒簽了，不需要承擔(dān)任何支付風(fēng)險，也不需要走瑣碎的退款流程。甩甩手，客戶又可以下單買別的東西了。

　　還有一種情況是，有客戶會當(dāng)場反悔，強行退貨。這頭付款拿到包裹，那頭拆開發(fā)現(xiàn)不滿意，直接把快遞小哥攔下來，把包裹強塞過去，把剛付的 COD 費搶回來，關(guān)門走人。只留快遞小哥一人在大太陽下一臉懵逼。

　　由于快遞簽收率的高低與KPI掛鉤，Razz 遇到當(dāng)場要求退貨的客戶也會盡量安撫，先讓客戶找賣家確認退貨情況，之后再上門取退件。但這種安撫也不是每次都行得通，蠻橫的客戶會直接威脅快遞小哥，一言不合就開始叫警察：

　　“你不給我退貨，我就叫警察把你抓起來!”

　　“你竟然把我東西弄壞了，我要讓警察送你去坐牢!”

　　“包裹里少了一件衣服，我要告訴警察肯定是你偷的!”

　　“這個質(zhì)量太差了，肯定是假貨，我要報警舉報你!”

　　······

　　快遞小哥內(nèi)心OS：我太難了，我只是個快遞小哥啊。

　　這聽起來可能會有點荒唐，但實際上，真有快遞小哥被客戶送去了警察局。“我們也只能跟警察講清楚緣由。我們只是負責(zé)派送這個包裹，我們不是賣家，不知道這個包裹里面是什么產(chǎn)品，更不知質(zhì)量如何。解釋清楚后，警察就會讓我們離開”，Razz說完笑了笑，繼續(xù)開車前往下一個派件地點。

　　因“區(qū)”區(qū)制宜，我有自己的派件方式

　　10:00 am 繼續(xù)派件

　　早上10點左右，Razz 又來到了一個小區(qū)。把車停好后，Razz 直接從后備箱拿出兩個包裹，走上樓去。

　　作為這個小區(qū)的老熟人，長時間的經(jīng)驗已經(jīng)讓 Razz 分辨出哪些地址的客戶需要打電話再三確認信息，哪些可以直接上門派件?！懊看挝襾磉@個居民住宅區(qū)派件，都會有人在家，一般都是在家?guī)Ш⒆拥膵D女或者保姆。即便不是本人簽收，他也可以讓家人代為簽收。我請她出示身份證，然后再把包裹交給她”。但如果是勞工的住宅區(qū)，則需要打電話再三確認。他們分白班和晚班，白天不一定有人在家可接收快遞。

　　Razz 在這個小區(qū)的派件非常順利。一小時后，他已經(jīng)成功派出7件包裹了。但很快，Razz 迎來了今天的第一個“閉門羹”。

　　這是他第三次上門派送失敗，昨天和前天也沒有簽收。更讓人著急的是，客戶留的號碼竟然是空號。Razz 拿出紙和筆，把自己的聯(lián)系方式和事情原由寫在紙上。他一邊寫，一邊解釋，“等戶主發(fā)現(xiàn)我的留言，就會給我打電話，到時候我再進行派送?！睂懲?，Razz 重新返回剛才的住址，把留言塞進門縫。

　　Razz 在給客戶寫留言

　　最頭疼：電話不通、短信不回、無人簽收

　　12:00 am 派件“瓶頸期”

　　接近中午12點，氣溫又開始爬升。Razz 剛派完件回到車上，用手擦了擦臉，似乎想要擦走停留在他小麥色臉上的熱氣。再想想七八月的迪拜，地表溫度可高達50度，打開車門就迎來熱浪，更別說拿著快遞在路上走。

　　但Razz 對這邊炎熱的天氣已經(jīng)適應(yīng)了，認為這并不是工作中最難的部分?！鞍衍囃５綐涫a下面，然后快速走過去把包裹拿給客戶簽收就好啦”。最讓他頭痛的是客戶的“爽約”，電話打不通、短信沒人回、預(yù)約后卻還是沒人簽收等種種狀況，讓人白白浪費時間和精力。也正如剛才 Razz 遇上的“閉門羹”。

　　現(xiàn)在，Razz 進入了派送的“瓶頸期”，連續(xù)打了3個電話都沒人接。Razz 只得把車停在路邊，打開公司研發(fā)的騎手 APP，掃描包裹上的條形碼，再次給客戶發(fā) WhatsApp 信息以確認是否可以今天派件。

　　Razz 在給客戶發(fā)短信

　　如果今天沒有收到客戶的回復(fù)，Razz 就會在 APP 上把這個包裹標記成問題件并記錄原因，之后讓公司的客服團隊繼續(xù)打電話確認是否需要再派件。

　　硬傷：訂單分布稀疏、道路設(shè)置不合理

　　2:00 pm 繞路派件

　　“嗡嗡嗡”......當(dāng) Razz 正在一家巴基斯坦餐廳吃午餐時，他的手機震動了幾下，彈出了 WhatsApp 上收到的新信息：我下午三點可以拿快遞。

　　看到信息后，Razz 皺了下眉。現(xiàn)在他所處的位置遠離這個客戶的位置有點遠。“要是他能在我打電話的時候有回復(fù)就好了，這樣我就不用再繞一個大圈回去給他派件了?！笨蛻舨换匦畔苯佑绊懏?dāng)天的簽收率，而客戶回復(fù)消息滯后會影響派件效率，這就意味著快遞小哥要花費多一倍時間和精力去完成派送。

　　除此之外，影響中東地區(qū)派件效率的因素還有：中東地區(qū)網(wǎng)購的人群分布不均衡，再加上地理環(huán)境的原因，訂單的分布也稀疏。即便是同一個區(qū)，也會因道路設(shè)置的不合理，在路程上花費更多的時間。比如說從2區(qū)到4區(qū)，明明是相鄰的兩個區(qū)，卻一定要繞路過紅綠燈，進行轉(zhuǎn)彎掉頭，才能開車來到正確的區(qū)域。

　　從倉庫到 Al Quoz 必經(jīng)的“迷宮式” 高架橋

　　大約40分鐘后，Razz 終于來到了要派件的別墅區(qū)。Razz 開車轉(zhuǎn)了一圈又一圈，始終沒有找到客戶的住址。這邊的別墅幾乎“長得”一模一樣，一排排地并列著，看久了就像一個迷宮，進的來，出不去。轉(zhuǎn)悠了二十分鐘后，Razz 決定給客戶打第二個電話，再次確認地址，并根據(jù)客戶的指示進行尋找。

　　在把整個別墅區(qū)翻遍之后，Razz 終于找到正確的地址。上前按門鈴，等客戶出來簽收包裹。

　　Razz 在別墅區(qū)派件

　　派件中的趣事，被客戶“守株待兔”

　　4:00 am 邊派件，邊回憶

　　下午4點左右，Razz 來到了工業(yè)區(qū)派件。整個大工業(yè)區(qū)的訂單分布算比較集中，且 Razz 只看公司名就知道具體位置在哪，一個小時內(nèi)也派出了不少包裹。

　　看著車內(nèi)的包裹一件件減少，Razz 的心情也愉悅了許多，并主動分享起他在派件過程中發(fā)生的趣事。

　　因為 Razz 經(jīng)常出現(xiàn)在這片區(qū)派件，不少客戶已經(jīng)記住 Razz 以及他的派件車。有一次，Razz 像往常一樣開車去派件，一位路人向他招手示意停車。等 Razz 搖下車窗才知道，原來是這位客戶不想自己在網(wǎng)上跟賣家協(xié)商走退貨流程，就直接在樓下“守株待兔”，掐點守著 Razz 過來，逮住他之后要求他把這個包裹收回去，把錢退回來。

　　iMile 的專屬快遞派件車

　　Razz 對這種“機智”的行為也哭笑不得，唯有耐心解釋，讓客戶按照正規(guī)的流程進行退貨。

　　結(jié)束

　　6:00 am 結(jié)束派件

　　下午5點開始，太陽漸漸落山，熱氣也開始消退。等到傍晚六點的時候，路燈亮起來，照耀這座城市的黑夜面貌。

　　派完最后一個包裹后，Razz 把車停在路邊，整理今天收到的 COD 費和剩下的問題件，待會把它們交回給倉庫。這時，Razz 的一個穆斯林同事經(jīng)過了他身邊。兩人簡單問候之后，同事開車前往了旁邊的清真寺，做起了禱告。

　　這位穆斯林快遞小哥每天要祈禱五次，每次祈禱10分鐘左右。一到祈禱時間，他就會把車子停到路邊，去附近的清真寺做禱告。祈禱結(jié)束，他就繼續(xù)派件。

　　這樣不會耽誤派件時間嗎?“如果派不完當(dāng)天的包裹，他會加班去派送的”。對于穆斯林快遞小哥來講，對真主要敬畏，對工作也要盡責(zé)。

　　隨著古蘭經(jīng)誦經(jīng)聲音的響起，Razz 發(fā)動車子準備返程，結(jié)束了他一天的工作。

（來源：epanda出海中東）