只要基礎(chǔ)牢 差評哪里跑？……

在我們訂單量日益上升的良好趨勢下，偶有差評也是難免的，畢竟很難做到每一位顧客都滿意，如果是真實(shí)的買家反饋，這樣的差評將是我們不斷改進(jìn)的寶貴意見，我們可以通過溝通補(bǔ)償解決當(dāng)下客戶的體驗(yàn)，同時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品增加訂單量提高好評率。

但如果是惡意競爭使得壞，我們需要及時(shí)排查分析找出原因，進(jìn)行阻斷才能減少對我們產(chǎn)品權(quán)重及銷量的影響，那么如何判斷這條評論是否為惡意競爭操作呢？

1、進(jìn)入測評頁面，分析該用戶評論的好評及差評的占比量，賬號的注冊時(shí)間及留評次數(shù)，通過評語來判斷這個(gè)是否為真實(shí)的買家，經(jīng)過系列分析對異常賬號羅列出判斷依據(jù)向客服申請刪除該評論。

2、在前端用自己的買家賬號對明顯惡意差評提出舉報(bào)，同時(shí)梳理惡意評論對手的名單，郵件申明我們的立場，引起對方的注意減少這樣的行為。

3、結(jié)合亞馬遜的評語政策Reviewer的要求，排查該評論的評語有沒有詞語違反政策，通過后臺(tái)開case的方式聯(lián)系客服，讓她們幫我們刪除。

4、點(diǎn)擊“Helpful”把好評置頂減少差評曝光，同時(shí)在異常評論下及時(shí)回復(fù)事實(shí)的描述以減少買家看到差評的影響。

雖然我們可以找到市場上專業(yè)處理差評的服務(wù)，但還是建議不斷改善產(chǎn)品使用體驗(yàn)及售后的服務(wù)，讓更多買家認(rèn)可我們的產(chǎn)品，保持較好的銷售態(tài)勢，不然很容易惡性循環(huán)。同時(shí)關(guān)注如下因個(gè)人原因誤判的差評進(jìn)行修改或申請刪除：

1、如果從買家賬號及描述情況分析屬于真實(shí)評論，我們可以從評論時(shí)間推算下單時(shí)間，找到買家名稱及聯(lián)系方式，向客戶道歉，補(bǔ)發(fā)或退款的方式取得客戶的諒解，從而協(xié)助修改或刪除差評。

2、如果買家評語里是沒有任何差評的描述，但只有一顆星，很大概率是買家點(diǎn)擊星號時(shí)漏掉了，這種情況可以向客服反饋將該差評刪除。

3、如果我們是FBA發(fā)貨的賣家，買家的評論中沒有提及產(chǎn)品問題，只是附帶一些的物流慢、包裝損壞等其它因素的差評，我們也可以向客服申請刪除差評。

4、如果買家因?yàn)椴粫?huì)使用商品，直接差評的話，這種情況之下一樣可以向客服申請說明不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，申請刪除差評。

其實(shí)包括我們自己購物都會(huì)從評論中去尋找判斷依據(jù)，評論作為產(chǎn)品反饋的“靈魂”，更多的是以真實(shí)性為原則，如果說被個(gè)體主觀因素造成差評，相信買家后面原買家也是不會(huì)受到影響的，所以除了提高我們產(chǎn)品質(zhì)量加強(qiáng)售后反饋速度，差評是可以經(jīng)過我們?nèi)缟狭信e的情況進(jìn)行分析改善從而減少發(fā)生概率。