賣家朋友們，當(dāng)你們收到用戶的A-to-Z時(shí)，相信表情是這樣的：

我們都知道賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。一旦A-to-Z索賠成立，將會(huì)影響績效指標(biāo)中的訂單缺陷率（ODR）。

若是處理不當(dāng)，可能還會(huì)導(dǎo)致賣家苦心運(yùn)營的賬號(hào)，遭遇被審核、凍結(jié)和被封的境遇。

所以賣家在處理A-to-Z過程中，要及時(shí)處理到位，切莫“大意失荊州”。

接下來給大家整理了A-to-Z小常識(shí)，希望對新老賣家朋友們有幫助~

01什么是亞馬遜A-to-Z？

亞馬遜A-to-Z，全稱亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）。A-to-Z是亞馬遜對在亞馬遜平臺(tái)上購買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策。

如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜A-to-Z索賠，保護(hù)自己的利益。

02買家為什么會(huì)發(fā)起A-to-Z?

1、未按時(shí)收到商品

如果賣家標(biāo)記發(fā)貨，而沒有在預(yù)計(jì)的時(shí)間到達(dá)，買家沒有在規(guī)定的時(shí)候內(nèi)收到商品，那么一旦買家發(fā)起索賠，賣家就需要賠償。

2、商品與描述有差異

買家收到的商品與詳情頁面展示的商品及文字描述存在重大差異。同時(shí)還出現(xiàn)商品存在受損、缺失零件等情況。

3、買家未收到退款

賣家已經(jīng)同意給買家退款，買家退還了商品，賣家收到商品后未按照協(xié)議規(guī)定辦理退款。

4、賣家拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請求。在退換貨期限內(nèi)已經(jīng)聯(lián)系賣家處理但未能解決。

03收到A-to-Z，賣家如何處理？

1、第一時(shí)間聯(lián)系買家

看是否能滿足買家需求，讓買家關(guān)閉撤回A-to-Z，這邊要注意的是，不要使用好處誘導(dǎo)作為撤回條件，如此操作只會(huì)收到亞馬遜官方發(fā)送的小紅旗。

2、出現(xiàn)以下兩種情況時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對申訴

買家回復(fù)了，但就不愿意關(guān)閉claim，買家提出的要求是賣家無法滿足的，雙方無法協(xié)調(diào)，請及時(shí)申訴。

買家不回復(fù)，建議嘗試電話聯(lián)系。如果所有方式都聯(lián)系不上，也請及時(shí)申述。

在以上申訴過程中，賣家需要收集對自己有利的信息，然后向亞馬遜遞交申訴信進(jìn)行申訴。申訴信息一定要寫明注冊賬號(hào)的郵箱。

申訴需提供的資料：

• 訂單詳情

• 包裹追蹤信息

• 和買家溝通的記錄截圖

• 之前退回的部分貨款

• 優(yōu)惠信息

04提交A -to-Z申訴后有什么結(jié)果?

• 賣家贏了

亞馬遜判定賣家有道理，將不受理，直接關(guān)閉這個(gè)A -to-Z，A -to-Z狀態(tài)為Claim Closed索賠已被拒絕，這個(gè)A -to-Z也不會(huì)計(jì)入ODR。

• 買家贏了

亞馬遜判定買家有道理，亞馬遜會(huì)直接從賣家賬戶上直接退款給買家，A -to-Z狀態(tài)為Claim Granted(sellerFunded)認(rèn)可索賠，這個(gè)A -to-Z就會(huì)計(jì)入ODR。

• 難以判斷買賣雙方誰贏

亞馬遜覺得買賣雙方都有道理時(shí)，亞馬遜官方會(huì)自動(dòng)承擔(dān)這筆退款給買家。

05賣家要如何避免A-to-Z？

1. 及時(shí)回復(fù)買家郵件

如果賣家未在合理的時(shí)限內(nèi)回復(fù)買家的電子郵件，買家可能就直接開A -to-Z。

2. 及時(shí)檢查買家退貨的進(jìn)度

要隨時(shí)檢查最新的動(dòng)態(tài)，并在適宜的時(shí)間給買家退款。

3. 商品描述要一致

每一款商品都必須與正確的ASIN相匹配，并且商品要跟描述相吻合。

4. 商品包裝得當(dāng)

避免產(chǎn)品破損且要及時(shí)取消任何缺貨的訂單。

5. 發(fā)送追蹤信息

在訂單發(fā)貨后立即進(jìn)行確認(rèn)，并向亞馬遜提供追蹤信息。確認(rèn)發(fā)貨后，亞馬遜會(huì)向買家發(fā)送一封發(fā)貨確認(rèn)電子郵件，附上您提供的任何追蹤編號(hào)。

06A-to-Z常見問題都有哪些？

問：買家訂單的追蹤信息顯示預(yù)計(jì)不久即可送達(dá)，買家提出索賠會(huì)獲得批準(zhǔn)嗎？

答：亞馬遜會(huì)要求其等待商品送達(dá)，賣家暫時(shí)無需承擔(dān)責(zé)任。

問：如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹了，官方會(huì)如何處理？

答：如果買家無法向賣家提供有效的追蹤號(hào)，買家發(fā)起的索賠將不予受理。

問：如果賣家勝訴，會(huì)影響ODR嗎?

答：如果賣家勝訴或者買家主動(dòng)撤銷，是不會(huì)計(jì)入到ODR的。

問：通過亞馬遜物流(FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，官方會(huì)如何處理？

答：亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也不會(huì)向賣家發(fā)送索賠通知，即使有索賠成立，也不會(huì)計(jì)入到賣家的訂單缺陷率。