隨著COVID-19在全球肆虐，零售格局繼續(xù)迅速變化。實體店不再總是可行的，零售商面臨著越來越大的壓力，要么改變現狀，要么永久關門。例如，新加坡和印度尼西亞的麥德龍百貨公司(Metro)以及馬來西亞的Jaya Grocer等家喻戶曉的品牌不得不重新定位，將網絡作為實體店接觸客戶的額外平臺。

疫情導致數字零售以極快的速度加速發(fā)展。到2020年，東南亞電子商務市場幾乎翻了一番，從380億美元增至620億美元;到2025年，該地區(qū)的銷售額預計將達到1720億美元，沒有任何放緩的跡象。

顧客也紛紛上網，促使商家加入他們的行列——自一年半前疫情首次爆發(fā)以來，東南亞地區(qū)新增了4000萬互聯網用戶。這種對數字服務的使用似乎仍在繼續(xù)，94%的新數字消費者表示，他們打算在疫情后繼續(xù)使用在線服務。這種在線遷移為客戶提供了更容易獲得的選擇，從而增強了他們的能力。

現代的數字消費者也能夠以舒適的速度和他們自己的方式做出決定。鑒于競爭日益激烈的形勢，企業(yè)正更加強調以客戶為中心，在方便時為消費者提供他們想要的東西。隨著企業(yè)數字化，他們必須注意以有意義的方式采用技術來迎合客戶。

利用數據加速零售——即時性
互聯網革命的速度之快，也迫使零售商加快步伐?？蛻粼絹碓蕉嗟匾蠹磿r結果，對長時間等待的容忍度更低。事實上，46%的千禧一代愿意為當日送達支付更高的價格，這凸顯了他們對即時性的渴望。為了讓客戶滿意并繼續(xù)為他們創(chuàng)造價值，企業(yè)必須變得更加高效和快捷。

確保零售業(yè)霸主地位的一項創(chuàng)新是“實時”零售。商業(yè)只需要快速發(fā)展的日子已經一去不復返了?，F在，它們必須是即時的。通過使用多個數據點的實時信息，公司可以對當前的供應和需求有一個準確和更新的視圖。因此，預測和響應需求變化的交貨期大大縮短。為了實現這一點，企業(yè)可以實現數字庫存管理解決方案，以幫助實時監(jiān)控和跟蹤其價值鏈的不同方面。

“實時”零售的一個很好的例子是澳大利亞食品雜貨連鎖店Coles，該公司將其生鮮產品訂購系統(tǒng)數字化和自動化。通過這個系統(tǒng)，他們可以利用銷售歷史、天氣、甚至當地社區(qū)活動等信息集中和自動補充產品。這不僅有助于Coles確保所有超市的顧客在需要時都能買到最新鮮的農產品，而且還能減少食物浪費。

除了數字化供應鏈外，“實時”零售還要求企業(yè)密切關注客戶的脈搏。這可以通過許多方式實現，例如收集有關消費者偏好、決定和生活方式的信息。這樣做可以確保企業(yè)有足夠的數據點來預測需求并滿足客戶的需求和愿望。

在線時裝零售商Shein就是一個例子，他利用來自客戶和價值鏈的大數據重新定義了時裝行業(yè)。它已成為全球第二大電子商務網站。用戶數據是通過他們的消費者平臺收集的，這使他們能夠預測需求，并立即更新他們的工廠。因此，他們能夠迅速做出反應，以閃電般的速度生產按需服裝。Shein將客戶數據與其價值鏈的每一部分緊密結合，使其能夠以低價格提供高質量和時尚的產品。

利用全渠道多途徑——全面性
數字零售和實體零售常常被認為是相互矛盾的，電子商務經常被認為是擠掉實體店的業(yè)務。然而，事實并非如此，因為在線零售可以補充實體渠道，而不是取代實體渠道。

泰國最大的購物中心運營商之一中環(huán)集團(Central Group)推出了中環(huán)應用程序(Central App)，標志著他們進軍數字和全渠道零售領域。有了這款應用，顧客可以直接訪問生活方式產品的廣泛目錄、購物和在線支付。他們還可以在參觀前查看促銷活動或在線預訂。

其他零售賣家也表達了類似的愿望，不僅希望通過更多的渠道接觸顧客，還希望將線上和線下世界結合起來。零售商認識到，在當今這個時代，實體店在某些條件下是可行的，因為顧客更喜歡親自體驗某些產品。這導致人們對實體店的興趣重新燃起，但帶有數字化的意味。

印尼領先的美容科技初創(chuàng)公司Social Bella認識到了這一點。盡管之前只是一個電子商務平臺，但他們去年決定在戰(zhàn)略位置開設10家具有全渠道能力的實體店。使用Social Bella的SOCO移動應用程序，訪問實體店的顧客可以掃描產品條形碼來閱讀產品評論。他們也可以先在網上選擇產品，然后在購買之前先在店內試用。

另一種全渠道的方式是用數字解決方案補充實體零售店，讓客戶獲得在線無法復制的體驗。例如，新加坡時裝零售商Love Bonito將其實體店作為消費者的陳列室和試衣間，激勵他們增加線下和線上的消費。將技術與新渠道創(chuàng)造性地結合起來的零售商將能夠為顧客創(chuàng)造最好的價值和體驗。

數字化網紅社交零售——實時銷售
零售的一個關鍵部分是吸引顧客，幫助他們發(fā)現零售商的產品或服務。隨著越來越多的賣家走向數字化，接觸潛在的在線客戶已經成為一個新的挑戰(zhàn)——這是社交零售唯一能夠克服的挑戰(zhàn)。

在塑造市場方面，社交媒體是一股強大的力量。只要瀏覽互聯網就能找到證據——消費者通過社交媒體渠道上的評論和個人推薦來塑造趨勢。為了應對這一現象，賣家利用社交零售——利用數字影響者和社交網絡社區(qū)來推動電子商務的銷售。事實證明，這在提高流量方面是成功的，有影響力的營銷內容提供的ROI是傳統(tǒng)數字營銷形式的11倍。

利用社交零售，美容美妝行業(yè)飛速發(fā)展。蕾娜是一家?guī)椭W紅推出電商品牌的初創(chuàng)公司，在2020年，她的目標是提供一個平臺，網紅可以注冊成為社交賣家，出售策劃的美容美妝產品。通過批量訂購和儲存選定的化妝品，蕾娜讓有影響力的人可以以更便宜的價格從他們那里購買產品，然后以更高的利潤率直接運送給客戶。通過以創(chuàng)造性的方式調整和利用社交零售，Raena的收入在疫情期間增長了50倍，證明了社交零售對賣家的影響。

雖然網紅營銷已經被證明是有效的，但隨著網紅的出現，這一階段正在發(fā)生變化——關鍵意見消費者(KOCs)通過直播為各種產品代言并與之互動。這種風格的社交零售提供了一種更加個性化和身臨其境的體驗，因為用戶可以隨時與KOCs進行實時交互。中國和韓國等國家正在引領這一潮流，東南亞也在迅速追趕。到2020年，“實時銷售”占所有電子商務活動的39%。

利用這一途徑的成功例子很多，越南的一名教師，在網上售賣來自當地村莊的皮鞋，也有利用Facebook等直播網站為新加坡連華海鮮公司(Lian Huat seafood)銷售海鮮的。更大的公司也認識到了這種新趨勢帶來的好處，電子商務巨頭Lazada推出了一項允許賣家“實時銷售”的應用程序內功能live-sell。

“實時銷售”被證明是另一種提高品牌知名度和吸引客戶的有效方式，它使其更具互動性，并注入信任和真實性的元素。隨著零售商的數字化，他們也應該密切關注消費者希望如何參與其中。賣家必須愿意迅速適應并嘗試不斷增長的社交技術，以最大限度地擴大其影響力。

真正的零售核心對象——顧客體驗
隨著零售商轉向網絡，技術本身也可能是一把雙刃劍。隨著網絡安全漏洞數量的增加，零售商需要更多地關注數據隱私和風險管理。畢竟，更好地服務客戶的一部分就是安全地服務他們。而這些所有的銷售途徑以及技術，都離不開一個最核心的對象——顧客體驗。